市公安局“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”運(yùn)行一周年解決群眾急事難事1萬余件
信息來源：深圳市公安局
發(fā)布日期：2022-04-29
2021年5月1日，在深圳市副市長(zhǎng)、市公安局黨委書記、局長(zhǎng)劉國(guó)周的高位推動(dòng)、親自部署下，“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”正式啟動(dòng)。運(yùn)行一年來，市公安局對(duì)群眾來信“即接即辦、應(yīng)辦盡辦”，共解決群眾急事難事1萬余件，來信辦結(jié)率、滿意率均達(dá)95%以上，收到感謝信近2000封，逐步形成了具有深圳特色的運(yùn)行機(jī)制，讓人民群眾切實(shí)感受到公平正義就在身邊。2021年，在群眾安全感和對(duì)公安工作滿意度第三方測(cè)評(píng)中，深圳收獲全省“雙第一”的歷史最好成績(jī)。
分秒必爭(zhēng)，為民解憂開通“快車道”
為確保群眾來信“辦得快”，市公安局將“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”作為“一把手”工程，將110、12345、12389等內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理流轉(zhuǎn)、派單處置、辦理反饋等全過程閉環(huán)管理。平臺(tái)由指揮、法制、公關(guān)、信訪、視頻、警務(wù)督察等多個(gè)部門共351人組成市局（警種）、分局、派出所三級(jí)專班，實(shí)行24小時(shí)輪班運(yùn)作，確保每封來信10分鐘內(nèi)簽收、30分鐘內(nèi)聯(lián)系來信人、4日內(nèi)首次反饋。
在2021年高考放榜之際，就有一位王女士因高考報(bào)考院校的政策理解不到位，未能及時(shí)辦理無犯罪記錄證明。按正常流程，其孩子將無法參加招錄。焦急萬分的她當(dāng)晚10點(diǎn)緊急向“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”求助。考慮到事關(guān)孩子的人生大事，民警于當(dāng)晚12時(shí)30分就將加急辦好的無犯罪記錄證明親手交到來信人王女士手上，解決了王女士一家的大事。
完善機(jī)制，聚焦痛點(diǎn)架起“連心橋”
為規(guī)范民警實(shí)名接待、咨詢答復(fù)工作，壓實(shí)窗口服務(wù)、辦案民警的崗位責(zé)任，解決群眾在報(bào)案、投訴、辦事、咨詢過程中存在的找不到民警、無人接聽電話、信息回復(fù)不及時(shí)等問題，提升執(zhí)法服務(wù)水平，提高群眾對(duì)公安工作的滿意度，市公安局于2021年8月制定下發(fā)了《案件辦理實(shí)名告知制度》即“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”第2號(hào)令。
這一制度的下發(fā)，明確規(guī)定了民警在公安機(jī)關(guān)辦公場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)接受群眾報(bào)案、投訴、咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)完整填寫《實(shí)名告知書》和《實(shí)名告知回執(zhí)》；群眾撥打單位值班電話、云終端服務(wù)號(hào)、執(zhí)法管理室電話的，接待受理民警必須及時(shí)接聽電話，并將本人姓名、警號(hào)、工作部門告知來電人，同時(shí)完整填寫《群眾電話報(bào)警、投訴、咨詢實(shí)名告知記錄》，確因特殊公務(wù)漏接電話的，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)回?fù)埽滑F(xiàn)場(chǎng)接待或接聽電話的民警應(yīng)當(dāng)及時(shí)將接待受理情況告知責(zé)任民警，并進(jìn)行移交簽收，明確告知責(zé)任民警及時(shí)與群眾聯(lián)系；在現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽電話、移交過程中，相關(guān)民警處置出現(xiàn)不同意見的，報(bào)科所隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)研究處理；市局、分局兩級(jí)法制、督察部門要對(duì)基層單位落實(shí)實(shí)名告知制度的情況進(jìn)行抽查，對(duì)于違反制度的，嚴(yán)格按照《深圳市公安局警務(wù)工作問責(zé)規(guī)定》追究責(zé)任。
在 “局長(zhǎng)信箱接訴即辦”運(yùn)行之初，日均收件量300余件，來信反映問題涉及社會(huì)治安、規(guī)范執(zhí)法、矛盾糾紛、舉報(bào)咨詢等方方面面。專班對(duì)每一份來信來件認(rèn)真研判、精準(zhǔn)歸類，分類明確辦理要求，從來信來件中梳理出18類共性問題，推動(dòng)指揮、法制、經(jīng)偵、刑偵、治安、禁毒、出入境等警種全方位改進(jìn)工作，出臺(tái)52項(xiàng)制度機(jī)制，制定完善16項(xiàng)便民措施，從源頭上解決了一大批瓶頸難題。隨著各類制度不斷完善，如今“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”信件量下降到日均50余件，帶動(dòng)涉警類投訴同比大幅下降18.1％。目前，正朝著“未訴先辦”的方向不斷努力。
這一系列具體的舉措規(guī)定機(jī)制，不僅讓群眾真真切切感受到自己的訴求、自己的事“有人操心、有人做主、有人撐腰”，更帶動(dòng)了深圳公安執(zhí)法、打擊、服務(wù)等各方面工作的提升，讓群眾的獲得感、幸福感和安全感更加充實(shí)、更可持續(xù)、更有保障。
人民至上，成為法治深圳“新名片”
“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”運(yùn)行一年以來，廣泛集納社情民情，暢通民意表達(dá)渠道，實(shí)現(xiàn)“隱患早預(yù)警，問題早發(fā)現(xiàn)，不足早整改”的“三早局面”。如今，“有難事急事，寫信給‘局長(zhǎng)信箱’”已成為深圳老百姓向公安機(jī)關(guān)反映訴求的“新常態(tài)”，成為法治深圳建設(shè)的“新名片”。2021年11月10日，人民日?qǐng)?bào)頭版刊發(fā)的《一磚一瓦建設(shè)法治中國(guó)堅(jiān)實(shí)大廈》，將深圳公安“局長(zhǎng)信箱接訴即辦”作為全國(guó)公安系統(tǒng)法治建設(shè)的典型事例予以報(bào)道。
